Domov pro seniory

Popis způsobu podávání a vyřizování stížnosti

V případě nespokojenosti s poskytováním sociální služby má nejen klient, ale v jeho zájmu také občan (rodinný příslušník, soused, opatrovník, klíčový pracovník či jiný zaměstnanec zařízení) právo vyjádřit svou stížnost několika způsoby:

  • Písemně lze stížnost zaslat na adresu poskytovatele Senior domy POHODA a.s., v Třinci – Domov pro seniory, ul. Palackého 1331, 739 61 Třinec – Lyžbice, nebo lze písemnou stížnost předat kterémukoli zaměstnanci zařízení. Zaměstnanec, který stížnost převzal, ji následně odevzdá řediteli, vedoucí zdravotního úseku nebo vedoucí sociálního úseku. V jídelně je umístěna Kniha stížností, do které se stížnost zaeviduje a je v ní uveden i způsob řešení dané skutečnosti.
  • Elektronickou poštou stížnost zaslat na emailovou adresu: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript., vedoucí zařízení příchozí e-maily zkontroluje, stížnost vytiskne a zaeviduje v Knize stížností.
  • Ústně lze stížnost podat i přímo v zařízení, kterýkoli zaměstnanec sepíše písemný záznam o stížnosti a formulář s tímto záznamem odevzdá řediteli, vedoucí zdravotního úseku nebo vedoucí sociálního úseku.
  • Telefonicky na tel. 558 987 200, zaměstnanec, který stížnost převzal, sepíše písemný záznam o stížnosti a ten předá řediteli, vedoucí zdravotního úseku nebo vedoucí sociálního úseku.
  • Anonymní stížnost je zaevidována v Knize stížností, přičemž řešení stížnosti je zveřejněno na nástěnce v jídelně zařízení po dobu 15 dnů.

Každá stížnost je zaevidována do Knihy stížností.

Před zahájením poskytování služby jsou klientovi předány informace ústně s postupem kde, kdy, jak a komu si může stěžovat a informační příručka.
Stížnosti jsou evidovány v kanceláři sociálního pracovníka. V Senior domě POHODA a.s., ve vstupním vestibulu na nástěnce jsou vyvěšeny základní informace o tom, jakou formou a kde stížnost podat, kdo si může stěžovat, kdo bude stížnost vyřizovat a do jakého termínu stěžovatel obdrží odpověď.
Klienti jsou také informováni, ke kterým dalším institucím (včetně kontaktu) si mohou stěžovat, pokud nebudou s odpovědí v zařízení spokojeni.

Popis jednání se zájemcem o službu

Při prvním kontaktu se zájemcem o službu zjišťujeme, jakou péči zájemce o službu potřebuje a co od poskytnutí služby očekává. Sociální pracovník představí sebe a službu. Při jednání se zájemcem o službu dbáme především na poskytnutí kvalitního základního sociálního poradenství. Zájemce o službu nebo jeho zástupce má možnost osobně se seznámit s prostředím zařízení ještě před podáním žádosti o umístění.
Informace podané ústně jsou doplněny písemnými informacemi. Mezi tyto dokumenty patří:

  • Žádost o přijetí do Senior domu POHODA a.s. Český Těšín
  • Vyjádření ošetřujícího lékaře o zdravotním stavu žadatele
  • Informační leták Senior domu POHODA a.s. Český Těšín – Odlehčovací služby
  • Informační brožura (ceník, podávání a vyřizování stížnosti,…)

Pokud není v Odlehčovacích službách volné místo, je zájemcem podaná Žádost o přijetí do Senior domu POHODA a.s. Český Těšín a zařazení do pořadníku zájemců o službu, je zájemci o službu je oznámeno, že bude průběžně informován o možnosti nástupu do Senior domu POHODA a.s., Český Těšín - Odlehčovací služby.

V případě, že požadavky zařízení nesplňují představy zájemce, nabídneme kontakty a seznam návazných sociálních služeb.

Uzavíraní smlouvy

Podklady pro uzavření smlouvy zpracovává sociální pracovník, který jedná se zájemcem o poskytování sociální služby.
Smlouvu podepisuje statutární zástupce Senior domu POHODA a.s.. S každým novým klientem sociální služby (nebo jeho zákonným zástupcem) je při nástupu do odlehčovací služby uzavřena písemná Smlouva o poskytování sociální služby, a to ve dvou stejnopisech, přičemž jeden výtisk smlouvy náleží klientovi a jeden výtisk náleží zařízení.
Zájemce (i opatrovník) je s obsahem smlouvy vždy seznámen srozumitelnou formou.

Smlouva obsahuje

  • informace o druhu poskytované sociální služby
  • rozsah poskytování sociální služby
  • místo a čas poskytování sociálních služeb
  • ujednání o dodržování vnitřních pravidel stanovených poskytovatelem
  • práva a povinnosti klienta
  • výši úhrady za sociální službu a způsob úhrady
  • výpovědní důvody a výpovědní lhůty
  • dobu platnosti smlouvy, uzavírá se na dobu určitou (nejdéle na dobu 3 měsíců)
  • datum zahájení poskytování služby a závěrečné ustanovení

Přílohy ke smlouvě

Vstupní nastavení sociální služby, kde je uveden osobní cíl klienta. Každý klient je při svém nástupu do Odlehčovací služby seznámen s vnitřními předpisy zařízení: Domácím řádem a Provozním řádem.

Tyto předpisy jsou v písemné podobě pro klienty vyvěšeny také na nástěnce ve vstupním vestibulu. V průběhu svého pobytu jsou klienti s vnitřními předpisy rovněž seznamováni

Klient (zákonný zástupce) si sám již při uzavírání Smlouvy o poskytování sociální služby stanoví rozsah poskytovaných služeb a definuje svá očekávání a osobní cíl a podílí se tak na plánování služby (individuální plánování) tak, aby rozsah podpory případně pomoci odpovídal jeho potřebám. Klient je informován, že svůj individuální plán, cíl i rozsah může kdykoliv změnit. Každý klient má svého klíčového pracovníka. Klíčový pracovník společně s klientem, popř. ve spolupráci s rodinnými příslušníky či jinými blízkými osobami klienta sestavuje individuální plán.

Individuální plán

Individuální plán zahrnuje konkrétní způsob a formu naplňování osobních cílů klienta tak, aby směřovaly k podpoře nebo rozvoji dovedností, samostatnosti a soběstačnosti klienta. Klient společně s klíčovým pracovníkem ve stanoveném termínu individuální plán vyhodnocují a na základě posouzení splnění či nesplnění cílů a současných potřeb klienta vytvářejí nový individuální plán, který se po stanoveném čase opět vyhodnocuje. Individuální plán se zpracovává písemnou formou a je uložen v dokumentaci klienta. Zaměstnanci podporují klienty v udržení svých získaných schopností a soběstačnosti a napomáhají klientovi tyto schopnosti rozvíjet a posilovat. Klient je vybízen k samostatnosti při zvládání úkonů, které dokáže provést sám. Pokud klientovi klíčový pracovník nevyhovuje, může požádat vedoucího služby nebo sociálního pracovníka o jeho změnu.

Úhrada

Úhrada za poskytovanou sociální službu se sjednává v souladu s příslušným ustanovením zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách ve znění platných prováděcích právních předpisů.

Fakultativní služby

Klientům můžeme nabídnout v rámci fakultativních služeb odvoz služebním vozidlem na úřady, k lékaři apod.